O atendimento integrado nas empresas é crucial para o bom desempenho no mercado atual. Isso porque estamos passando por uma fase de transformação na forma de compra dos consumidores, o que tem feito as empresas evoluírem quando o assunto é conversar com o cliente.
No entanto, não só a forma de comprar está se transformando, mas também os compradores estão diferentes: cada dia mais conectados e exigentes. Essa exigência começa pelo atendimento de qualidade e multicanal.
Um atendimento rápido, coerente e que realmente traga soluções é uma ótima estratégia de vendas para o seu negócio. No entanto, estratégias multicanais não são mais um diferencial competitivo, mas uma necessidade básica.
Afinal, o que é um atendimento integrado? Isso quer dizer que as empresas precisam oferecer diversos canais de comunicação com o público para atender suas necessidades, de forma clara e objetiva, o mais breve possível.
Vantagens do atendimento integrado
Atendimento centralizado
O atendimento centralizado vai permitir mais organização no setor, consequentemente, ganhará em agilidade, sem precisar ficar saindo e entrando em várias ferramentas.
Atendimento mais rápido
Deixar o cliente esperando por um atendimento não é bom. Por isso, as empresas precisam tornar esse contato mais rápido e fluido para não gerar ruídos e nem desconforto.
Melhora o rendimento da equipe
Usando apenas uma ferramenta de atendimento, as equipes conseguem fazer um trabalho mais ágil, aumentando o seu rendimento.
Clientes mais satisfeitos
Você sabia que o custo para manter um cliente é muito mais baixo do que o custo de conquistar novos clientes? Um atendimento de qualidade é imprescindível para manter os seus clientes.
Integração no atendimento e no discurso
Até aqui ficou claro que o atendimento integrado é mais eficaz, certo? Uma estratégia para melhorá-lo ainda mais é trabalhar pela padronização do discurso da sua empresa.
Além de liberdade para interagir quando e de onde estiver com a sua empresa, os clientes querem ser bem atendidos e que esse atendimento seja coerente. Para isso, é fundamental trabalhar com mensagens alinhadas com todos os integrantes da equipe.
Sendo assim:
- Utilize uma linguagem atrativa, de fácil entendimento e de acordo com o seu público (jovens, mulheres, homens, esportistas, empresários etc.);
- Tenha canais de comunicação internos para sempre treinar, orientar e conversar com colaboradores. Informe-os sobre mudanças, promoções, eventos, novos serviços etc;
- Oriente aos atendentes a sempre serem proativos e prestativos com o cliente. Além de rapidez, os clientes querem se sentir importantes e valorizados;
- Responda o seu cliente no canal que ele te procurou. Se ele mandou um e-mail, responda no e-mail. Não ligue, a não ser que ele te peça isso. Se ele entrou em contato pelo chat, não o peça para enviar um e-mail. A não ser que seja imprescindível.
Um exemplo. Você colocou uma promoção no ar em sua rede social. Informou a todos os colaboradores sobre o início da promoção. Todavia, por algum motivo, precisou interromper a promoção. No entanto, não avisou a todos os colaboradores do atendimento.
Isso quer dizer que o seu discurso não está alinhado e, portanto, o cliente que for atendido por esse funcionário ficará irritado com a sua empresa. Consegue perceber a importância de sua empresa ter uma só voz?
Também é interessante saber que não só a falta de respostas são prejudiciais para uma empresa, mas também a contradição de informações que são repassadas. Então, cuidado com isso! Discursos e mensagens alinhadas são sempre mais eficientes.
Atendimento integrado, mas humanizado
De fato, os atendimento automatizados, para grandes volumes, contribuem para a organização e celeridade dos atendimentos. No entanto, essa prática não é tão bem aceita entre os clientes.
Obviamente, nem todas as empresas podem manter um atendimento 100% humanizado, mas, o recomendável é manter a central de atendimento com pessoas. O contrário desestimula que clientes entrem em contato com a sua empresa.
Via de regra, o contato humanizado mostra o quanto você se importa com seus clientes e preza por essa relação. Então, se possível, opte por um atendimento humanizado e sempre treine sua equipe.
A sua empresa precisa de uma ferramenta de atendimento integrado para melhorar o seu relacionamento com clientes? Precisa de uma ferramenta para melhorar a comunicação interna do seu negócio? Conheça o Merx – uma ferramenta de comunicação integrada e atendimento humanizado para surpreender no atendimento.
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