Parece simples definir os canais de atendimento para um negócio. Mas, na verdade, não é tão fácil assim.
Quando você pensa em como ajudar o cliente, imaginamos que ter um e-mail e/ou um telefone resolve tudo. Certo? Nada disso. Vai muito além.
Isso porque, atualmente, as expectativas dos clientes mudaram e, com elas, as formas de atendê-los.
Por isso, é fundamental entender quais são os melhores canais e como utilizá-los no seu negócio.
E, vamos ser sinceros. Quem não gosta de um atendimento que seja bom e resolva tudo rapidinho?
Quais são os principais canais de atendimento?
Atendimento online por e-mail
O e-mail corporativo é bem importante quando o assunto é atendimento online.
Ele é uma ferramenta eficaz para questões mais complexas que exigem um acompanhamento mais detalhado.
Quer um exemplo? Vamos supor que um cliente precisa enviar documentos para uma análise mais aprofundada.
Então, o e-mail oferece um canal seguro e organizado para certos tipos de interação. Além disso, é importante dizer que o e-mail é um instrumento que serve como prova judicial.
Atendimento online por chat
Hoje em dia ninguém quer esperar muito e, às vezes, precisa fazer outra tarefa enquanto aguarda o atendimento.
Por isso, o chat online se tornou uma ferramenta muito útil, pois oferece rapidez e eficiência.
Imagine um cliente que tem uma dúvida sobre um produto em uma loja online.
O chat pode resolver isso em minutos, sem que ele precise ligar, enviar e-mails e até mesmo esperar tempo demais para finalizar a compra.
Atendimento online por redes sociais
As redes sociais não servem apenas para postar fotos e vídeos. Elas também podem ser usadas para atendimento ao cliente.
Quando um cliente faz, por exemplo, uma reclamação pública no X (antigo Twitter), uma resposta rápida pode transformar um problema em uma oportunidade de mostrar o valor da sua marca.
Muitos clientes gostam de usar o direct (chat) das redes para tirar dúvidas e até mesmo fechar negócios.
Então, se esse for um canal da sua empresa, garanta que tenha sempre alguém online nesses canais para responder ao cliente o mais rápido possível.
Videoconferência
Para questões que exigem uma interatividade maior, a videoconferência é uma ótima opção.
Isso porque ela permite um atendimento mais próximo, mesmo à distância.
Dessa forma, um consultor de investimentos pode, por exemplo, explicar em detalhes todas as informações de um produto financeiro.
Autoatendimento online
Quando o cliente quer resolver tudo por conta própria, o autoatendimento é a escolha ideal.
Isso inclui desde respostas automáticas em chats até tutoriais e FAQs (as perguntas mais frequentes).
Um bom exemplo é o cliente que precisa resetar sua senha. Ele pode fazer isso sozinho, em segundos, sem precisar de ajuda.
O cliente pode ainda fazer a configuração de um software por meio de um tutorial (em algumas empresas se chama wiki), sem a necessidade de entrar em contato com um consultor.
Atendimento antecipado online
Por fim, o atendimento antecipado é aquele que prevê problemas antes mesmo que eles aconteçam.
Quando uma empresa de software envia atualizações e dicas de uso para evitar que o cliente tenha que procurar por ajuda depois, é um exemplo de autoatendimento.
Conheça o Merx: ferramenta online de atendimento ao cliente e muito mais
O Merx é uma ferramenta online que vai além de um simples canal de atendimento.
Ele integra diferentes formas de comunicação com o cliente em uma única plataforma. Isso inclui: e-mail, chat e conexão com o X (antigo Twitter).
Com o Merx, você pode centralizar o atendimento e garantir que nenhum cliente fique sem resposta.
Ou seja, você consegue gerenciar tudo de forma prática e eficiente, o que é essencial para qualquer negócio que deseja crescer e se destacar no mercado.
O que é canal de atendimento ao cliente?
Os canais de atendimento são as formas que a sua empresa usa para se comunicar e resolver problemas dos clientes.
Seja por e-mail ou até redes sociais, esses canais permitem que os usuários tirem dúvidas, façam reclamações ou fechem negócios.
E não importa se você tem uma pequena loja ou uma grande empresa, escolher o canal certo pode fazer toda a diferença.
Qual a importância dos canais de atendimento?
Garantir que o cliente tenha sempre uma forma fácil e rápida de entrar em contato com sua empresa é muito importante.
Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também pode aumentar a fidelidade com a sua marca.
Qualquer pessoa que tenha algum problema com um produto/serviço de sua empresa e consiga resolver isso rapidamente pelo chat online, por exemplo, ficará satisfeito e poderá divulgar isso.
O que motiva o comportamento do cliente?
Vários fatores podem motivar os comportamentos do cliente, como a necessidade de resolver um problema, a busca por informações ou até mesmo a vontade de compartilhar uma experiência.
Entretanto, o principal motivador é sempre a busca por uma solução eficiente.
Ou seja, quanto mais rápido e fácil for o atendimento, trazendo uma solução eficaz, mais satisfeito o cliente ficará.
Como o atendimento pode influenciar na experiência do consumidor?
Não é exagero dizer que o atendimento é um dos principais fatores que influenciam na experiência do consumidor.
Um bom atendimento pode transformar um cliente insatisfeito em um defensor da marca, enquanto um atendimento ruim pode fazer o contrário.
Podemos afirmar, sem medo de errar, que um cliente com uma experiência positiva ao resolver um problema por um dos seus canais de atendimento, tem mais chances de recomendar a empresa para outras pessoas.
Como definir os canais de atendimento para seu negócio?
O primeiro passo para definir os canais de atendimento para a sua empresa é saber onde os seus clientes estão e como eles preferem se comunicar.
Uma pesquisa ou até mesmo a sua rotina de trabalho podem te trazer essa resposta.
Se a maioria dos seus clientes está nas redes sociais, por exemplo, faz sentido investir nesse canal.
Todavia, é importante não colocar todos os ovos em uma única cesta. Ou seja, diversifique os canais de acordo com as necessidades do seu público.
Além disso, sempre avalie o desempenho de cada canal e esteja disposto a fazer ajustes se e quando for necessário.
No final das contas, escolher os canais de atendimento certos é como escolher o tempero para um prato especial. Cada um tem sua importância, mas é a combinação que faz toda a diferença.
E, você, a partir desse artigo, já decidiu quais são os melhores canais para o seu negócio?
Afinal, não adianta ter o melhor produto do mundo se o atendimento não estiver à altura, não é mesmo?
Então, invista em um atendimento de qualidade e veja como isso pode transformar a experiência do cliente e o sucesso da sua empresa.
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