Atendimento via chat: 9 dicas para melhorar seu atendimento

O atendimento via chat serve para oferecer um suporte rápido, eficiente e acessível.

Isso porque, hoje, ninguém tem paciência para esperar muito tempo ao telefone ou trocar vários e-mails antes de resolver um problema.

Ou seja, o cliente quer respostas rápidas e práticas, sem complicações.

Por isso, criamos um artigo com dicas para melhorar a forma que você ou sua equipe atende aos clientes.

Como atender o cliente via chat?

Atender um cliente via chat exige mais do que apenas digitar respostas rápidas. Por isso, você precisa ser ágil, educado e objetivo.

Além disso, é fundamental transmitir confiança e resolver o problema do cliente sem enrolação. Um atendimento ruim pode afastar clientes, enquanto um atendimento excelente pode fidelizá-los.

Um ponto importante: leia a mensagem com atenção antes de responder. Não tem nada pior do que receber uma resposta que não tem nada a ver com a pergunta feita. 

Outro ponto essencial é ser direto e claro. O cliente quer resolver seu problema de forma rápida, então crie respostas que não abram espaço para mais dúvidas.

Se precisar repassar o atendimento para outro setor, informe ao cliente o motivo e para onde ele será transferido.

Além disso, se possível, já encaminhe um resumo do problema para que o próximo atendente não precise perguntar tudo de novo.

Qual a importância do atendimento online?

Muitas pessoas resolvem quase tudo pela internet. Se você não oferecer um suporte rápido e eficiente, seu cliente pode procurar outra empresa que ofereça.

A praticidade é um dos maiores benefícios. Ninguém quer ficar preso ao telefone esperando um atendente ou aguardando dias por um e-mail. 

Dessa forma, o chat online permite que o cliente tire dúvidas e resolva problemas na hora. Isso melhora a experiência e evita frustrações.

Além disso, um atendimento ágil e eficiente demonstra profissionalismo. Se você responde rápido e resolve os problemas com atenção, o cliente percebe que sua empresa se preocupa com ele. 

Outro ponto importante é a escalabilidade. Com um sistema de chat bem estruturado, sua equipe pode atender várias pessoas ao mesmo tempo.

Vantagens do atendimento via chat

Mais agilidade e praticidade

O atendimento via chat é rápido e eficiente. Isso reduz o tempo de espera e melhora a experiência do usuário.

Além disso, o cliente pode resolver problemas e tirar dúvidas de qualquer lugar, sem precisar interromper o que está fazendo. 

Personalização do atendimento

Com um chat bem estruturado, você pode personalizar a comunicação com seu cliente.

Usar o nome da pessoa, lembrar interações anteriores e sugerir soluções com base no histórico de atendimento.

Isso cria um relacionamento mais próximo e humanizado, aumentando a satisfação do cliente.

Levantamento de dados relevantes

Outro grande benefício do atendimento via chat é a possibilidade de coletar dados valiosos. Cada conversa gera informações sobre as dúvidas e dificuldades dos clientes.

Com essas informações, você pode melhorar seus produtos, otimizar o atendimento e até antecipar problemas recorrentes.

Para finalizar, quero dizer que investir no atendimento via chat é uma maneira inteligente de oferecer um suporte eficiente, humanizado e baseado em dados. Isso melhora a experiência do cliente e fortalece sua marca no mercado.

Portanto, se você ainda não deu a devida atenção ao seu atendimento via chat, está na hora de mudar isso. 

Nove dicas para melhorar seu atendimento

O atendimento via chat se tornou uma das principais formas de contato entre empresas e clientes. Mas, para ser eficiente, ele precisa ser rápido e, acima de tudo, humanizado. 

Isso porque não há nada pior do que falar com um robô que só responde coisas genéricas ou esperar horas por uma resposta, não é?

Se você quer melhorar seu atendimento via chat, fique ligado nessas dicas:

1. Invista em uma ferramenta

Usar a ferramenta certa, como o Merx, facilita (e muito) o atendimento, pois sua equipe trabalha melhor e o cliente tem um retorno mais rápido.

2. Treine a sua equipe

Não adianta ter as melhores ferramentas se sua equipe não sabe usá-las corretamente. Um time bem treinado resolve problemas com eficiência e evita desgastes desnecessários.

O treinamento deve abordar alguns tópicos:

• Como usar a plataforma de chat;
• Como responder de forma rápida e objetiva;
• Como lidar com clientes irritados;
• Como personalizar o atendimento.

3. Mantenha o foco no cliente

O cliente precisa sentir que é ouvido. Por isso, sua equipe de atendimento não deve tratar o atendimento como uma tarefa mecânica.

Leia com atenção a mensagem, compreenda a necessidade e só então responda. Perguntar algo que ele já disse ou oferecer uma solução errada só gera frustração.

Lembre-se: um cliente satisfeito pode voltar a comprar, recomendar sua marca e ainda pode evitar reclamações desnecessárias.

4. Não demore para responder

Ninguém gosta de esperar minutos (ou até horas) por uma simples resposta.

Por isso, monitore o tempo de resposta da equipe. Se perceber que está demorando demais, talvez seja hora de contratar mais atendentes ou otimizar processos.

5. Ofereça um suporte humanizado

Mesmo que sua empresa use chatbots, o atendimento precisa ter um toque humano.

Por isso, use uma linguagem natural, demonstre empatia e trate cada cliente como único.

6. Tenha conhecimento sobre o assunto

Não existe nada pior do que um atendente que não sabe do que está falando. 

Quem trabalha no suporte, precisa conhecer bem os produtos e serviços da empresa. Estar preparado evita que você precise “passar para outro setor” ou pedir para o cliente “aguardar um momento” toda hora.

Se for necessário, tenha um FAQ atualizado para consultar rapidamente as informações mais importantes.

7. Priorize respostas rápidas e claras

Seja direto e objetivo. Mensagens longas e confusas deixam o cliente perdido. Prefira respostas curtas e informativas.

Por exemplo:

• Ao invés de: “Senhor(a), verificamos que há uma pendência em seu cadastro. Por gentileza, poderia nos enviar seus documentos para que possamos proceder com a resolução?”
• Use: “Oi! Precisamos do seu RG e CPF para concluir seu cadastro. Pode enviar por aqui?”

Rápido, simples e sem enrolação.

8. Adeque-se à linguagem do usuário

Se um cliente escreve de forma formal, responda na mesma linha. Se for mais descontraído, você também pode usar uma linguagem leve (mas sempre com respeito).

9. Personalize a experiência

Ninguém gosta de sentir que está falando com um robô ou recebendo uma resposta genérica.

Por isso, chamar o cliente pelo nome, lembrar de interações passadas e adaptar a solução para o caso específico faz o cliente se sentir valorizado e, ainda, aumentam as chances de fidelização.