Reclamações de clientes: 7 principais e como resolvê-las

Entender as principais causas das reclamações de clientes e saber como resolvê-las é essencial para os negócios. 

Não adianta empurrar postergar ou fingir que não aconteceu. Você precisa ouvir, analisar e agir. 

Por isso, neste artigo, você vai conhecer os 7 motivos mais comuns de reclamação. Vai entender como identificar a insatisfação do cliente, como resolver o problema de forma prática e, claro, como diminuir o número de queixas na sua empresa.

7 motivos mais comuns de reclamação de clientes

Precisamos ter em mente que, na maioria das vezes, o cliente não reclama do nada. Quando ele entra em contato para fazer uma queixa, pode ter certeza de que ele já teve uma frustração. 

Sendo assim, entender os motivos mais comuns dessas reclamações é o primeiro passo para resolver o problema.

A seguir, vou listar sete motivos que mais geram insatisfação.

1. Atendimento ruim ou despreparado

Esse é, sem dúvida, um dos campeões de reclamação. E não tem mistério: se o cliente é mal atendido, ele se sente ignorado, desrespeitado ou simplesmente maltratado.

Por isso, treine sua equipe. Exponha a importância de ouvir com atenção, a ter empatia, a tratar cada de forma singular e respeitosa.

2. Atraso na entrega

Outro clássico. O cliente compra e já começa a contar os minutos para receber o que pediu. Se o prazo era de cinco dias e já se passaram oito, ele vai ficar muito frustrado.

Todavia, nem sempre o atraso é culpa direta da sua empresa: pode ser do fornecedor, do correio, da transportadora etc. Mas o cliente não quer saber disso, ele quer o produto no prazo combinado.

Então, se você prometeu, cumpra. E, se algo der errado, avise antes. Seja transparente, pois ninguém gosta de ficar sem informações.

3. Produto com defeito ou diferente do anunciado

Esse tipo de problema gera muita insatisfação, mas é possível solucionar: revise bem os produtos antes de enviar. E, se trabalha com e-commerce, capriche nas fotos e descrições. Mostre exatamente o que o cliente vai receber.

Além disso, tenha uma política clara de troca e devolução. Isso passa confiança e mostra que você respeita o consumidor.

4. Falta de resposta ou demora no retorno

O cliente manda mensagem, manda e-mail, liga e não recebe resposta.

Mesmo que você ainda não tenha uma resposta pronta, é importante dar um retorno. Diga que está verificando, que vai resolver, que está de olho.

5. Cobrança errada ou falta de clareza no preço

Errou na cobrança? Cobrou mais? Mandou uma fatura confusa? As pessoas ficam irritadas quando sentem que estão sendo enganadas ou cobradas de forma indevida. 

Mesmo que o erro não seja de má-fé, a percepção pode ser essa. Sendo assim, revise seus processos de pagamento e explique bem o que está sendo cobrado. Caso o cliente aponte um erro, resolva rápido.

6. Serviço ou produto que não entrega o que promete

Sabe aquele anúncio que parece milagre, mas na prática não funciona? Então, o cliente também sabe e não perdoa.

Prometeu que o produto é resistente? Ele precisa ser. Disse que a entrega é expressa? Então, seja ágil. Não adianta exagerar no marketing e depois frustrar quem compra.

7. Falta de acompanhamento ou pós-venda

Muita gente acha que a venda termina quando o cliente paga. Mas, na verdade, não.

Se o cliente se sente abandonado depois da compra, ele pode reclamar. Às vezes ele precisa de suporte ou apenas entender melhor como usar o que comprou.

Para evitar isso, crie um processo simples de acompanhamento. Pode ser um e-mail, uma mensagem no WhatsApp, uma ligação rápida. O que importa é mostrar que você está ali, mesmo depois da venda.

Como identificar as insatisfações dos clientes?

Você só consegue resolver um problema quando entende ele direito. Por isso, você precisa descobrir o que incomoda, o que frustra e o que faz o cliente sair falando mal da sua empresa.

1. Fique de olho nos sinais

Nem todo cliente chega gritando ou abrindo uma reclamação formal. Muitas vezes, ele dá pequenos sinais.

Vamos supor que o cliente que comprava sempre, de repente, parou. Ou aquele que costumava interagir nas redes sociais, mas sumiu. Ou, então, aquele que responde um e-mail de forma mais seca, mais curta. Esses são alguns sinais de que algo está errado.

Dessa forma, monitore o comportamento dos seus clientes com frequência. Compare os padrões. Veja quem sumiu, quem mudou o jeito de falar, quem deixou de comprar.

2. Abra espaço para feedbacks

Nem todo cliente reclama espontaneamente. Às vezes ele até quer, mas não sabe onde ou como fazer isso. Então, facilite o caminho.

Crie canais simples e rápidos para ele falar com você. Pode ser um formulário no site, uma caixinha de perguntas no Instagram, uma pesquisa por e-mail, um QR Code no balcão da loja. Escolha o que funciona melhor no seu negócio.

3. Leia nas entrelinhas

Sabe aquele comentário “Ah, podia ser melhor” ou “Não foi bem o que eu esperava”? Então, esse tipo de fala merece atenção.

Muita gente não gosta de reclamar de forma direta, seja por educação, timidez ou até mesmo preguiça. Mas, se você tiver um olhar atento, vai perceber que ali tem uma insatisfação escondida.

Sendo assim, fique esperto com esse tipo de frase. Por isso, leve a sério, pergunte e tente entender o que está por trás. 

4. Monitore as redes sociais

Hoje em dia, os clientes insatisfeitos se manifestam: postam, comentam, gravam stories etc.

Por isso, acompanhe suas redes para saber o que andam falando da sua marca. Leia os comentários, veja as mensagens no direct, pesquise menções nas redes ou onde seu público estiver.

Além disso, use ferramentas como Google Alerts ou o Reclame Aqui pra ver se seu nome apareceu em algum lugar. Isso te ajuda a agir rápido e evitar que um problema pequeno vire uma bola de neve.

5. Converse com quem está na linha de frente

Se você tem uma equipe que lida direto com o cliente, escute-as.

O atendente, o vendedor, o entregador, o suporte técnico, todos têm histórias e percepções valiosas e, por isso, podem contar muito sobre o que anda incomodando os clientes.

6. Acompanhe indicadores de desempenho

Além do feeling, você precisa de dados. E existem várias métricas que te ajudam a enxergar os problemas:

Algumas delas:

• NPS (Net Promoter Score): mede o quanto o cliente recomendaria sua empresa. Se o número cair, acenda o alerta.
  
• Taxa de churn: mostra quantos clientes você perdeu. Alta demais? Algo está errado.
  
• Tempo médio de atendimento: se estiver muito longo, pode indicar falhas no suporte.
  
• Reclamações recorrentes: se muitos clientes reclamam da mesma coisa, é um sinal bem claro de que você precisa agir.
  

7. Não subestime os “clientes difíceis”

Aquele cliente que parece chato, que reclama de tudo, pode ser seu melhor termômetro. Porque ele está te mostrando onde você pode melhorar. 

Muita gente ignora esse tipo de cliente. Mas, se você parar para ouvir com atenção, pode encontrar oportunidades de melhorar o atendimento, o produto ou o processo.

Como resolver as reclamações de clientes insatisfeitos?

Resolver reclamação de cliente não é só pedir desculpa e seguir em frente. Você precisa entender o que está por trás do problema, agir rápido e mostrar que se importa de verdade. 

O cliente insatisfeito quer atenção, respeito e, principalmente, solução.

1. Escuta ativa é o começo de tudo

Quando o cliente chega reclamando, você precisa escutar de verdade. Preste atenção em cada detalhe, sem interromper. Além disso, não tente se justificar apressadamente.

2. Peça desculpas com sinceridade

Se o cliente tem razão, reconheça o erro e peça desculpas. Mas que seja um pedido verdadeiro. Dessa forma, o cliente sente que você o respeita e, muitas vezes, só isso já melhora o clima.

3. Ofereça uma solução prática

Agora vem o mais importante: a solução. O cliente quer saber o que você vai fazer pra consertar o problema. Então vá direto ao ponto.

O ideal é que a solução seja rápida, prática e justa. Se demorar demais, a insatisfação aumenta.

4. Mantenha o cliente informado

Enquanto você estiver resolvendo o problema, mantenha o cliente por dentro de tudo. Mesmo que ainda não tenha uma resposta definitiva, mostre que você está no controle.

Ou seja, sumir depois que promete resolver alguma coisa é a pior coisa que você pode fazer.

5. Resolva rápido, mas com qualidade

Velocidade importa, mas fazer certo é mais valioso. Não adianta resolver em cinco minutos se a solução for mal feita. O cliente vai reclamar de novo e ainda mais irritado.

Sendo assim, busque o equilíbrio. Atenda rápido, mas sem pressa; priorize os casos mais urgentes; organize o atendimento. Se tiver uma equipe, treine todo mundo pra saber como agir em cada situação.

6. Documente tudo

Guarde os registros de cada atendimento. Isso evita retrabalho e ajuda a entender padrões de reclamação. Dessa forma, você transforma as reclamações em oportunidades de melhoria.

7. Peça um feedback depois

Depois de resolver o problema, não desapareça. Pergunte se ficou tudo certo e se o cliente se sentiu bem atendido. Isso mostra cuidado e pode até virar uma chance de reconquistar quem já estava quase indo embora.

Como diminuir o número de reclamações em sua empresa?

Você pode até resolver bem as reclamações, mas o ideal é evitar que elas apareçam. Quanto menos cliente insatisfeito, melhor para você, para o seu time e para a sua marca. 

Isso porque reclamação constante desgasta a equipe, atrasa os processos e ainda queima seu nome no mercado.

Mas calma, dá pra virar esse jogo, mas você precisa agir antes que o problema aconteça. 

1. Treine bem a sua equipe

Tudo começa com o atendimento. Se sua equipe não estiver preparada, os erros vão se repetir.

Por isso, invista em treinamento: ensine seu time a ouvir, a se comunicar bem, a lidar com críticas e a resolver problemas com agilidade.

2. Tenha processos bem definidos

Você precisa ter tudo mapeado: desde a venda até a entrega do produto ou serviço. Quando o processo é bagunçado, existe muita chance de erro. 

Portanto, crie e documente um passo a passo para cada etapa e treine sua equipe com base nesses processos. 

3. Comunique tudo de forma clara

Muitas reclamações acontecem por falta de informação ou por comunicação mal feita. Às vezes, o problema nem é tão grave, mas acaba virando por isso.

Então, é importante ser direto e escrever tudo com clareza: prazos, regras, limites. 

4. Crie canais fáceis de contato

O cliente precisa saber onde reclamar ou tirar dúvidas, sem dificuldade.

Por isso, forneça canais de atendimento diversificados: WhatsApp, telefone, e-mail, chat no site etc. Além disso, como disse anteriormente, também é importante monitorar esses canais e responder rapidamente.

5. Peça feedback de forma ativa

Não espere o cliente reclamar, peça a opinião dele. 

Para isso, você pode usar pesquisas de satisfação, formulários curtos ou até uma simples pergunta no final do atendimento. Isso já abre espaço pro cliente comentar o que gostou e o que acha que precisa melhorar.

6. Monitore métricas e padrões de reclamação

Fique atento aos dados. Quais são as reclamações mais comuns? Em que momento do processo elas acontecem? Quem são os clientes que mais reclamam? Qual canal tem mais problemas?

Essas informações mostram onde estão os furos para você agir diretamente no problema.

7. Cuide bem do seu pós-venda

Muita empresa esquece do cliente depois que ele paga e isso está errado, já que é o lugar onde você pode fidelizar o seu cliente.

Portanto, acompanhe: envie uma mensagem perguntando se deu tudo certo, disponibilize um canal para dúvidas futuras e esteja pronto para resolver qualquer situação.

Conclusão

Reclamação não é o fim do mundo. Na verdade, pode ser o começo para melhorar. Quando o cliente reclama, ele te dá um presente: a chance de corrigir um erro e melhorar seu serviço. O problema é quando você ignora ou resolve mal. 

Portanto, podemos perceber que o segredo não está só em evitar erros, mas em saber como contornar a situação.

Por fim, quero ressaltar que é muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo. Pois, clientes satisfeitos voltam, compram de novo, indicam e elogiam. Por outro lado, clientes insatisfeitos falam mal, reclamam na internet e nunca mais aparecem.